JANGAN CUMA JANJI MANIS, SERVICE EXCELLENCE ITU ‘NGOBROL BAIK’ DARI HULU KE HILIR
“Agar Pelanggan Tak Kecewa, Obrolan Internal Harus Sejalan dengan Eksternal”
Pernah memesan makanan secara online dengan gambar yang sangat menarik, tetapi saat datang, bentuk dan rasanya jauh berbeda? Itu contoh klasik kesenjangan service. Bagian pemasaran (hulu) “mengobrol” dengan janji manis ke pelanggan, tetapi bagian dapur dan kurir (hilir) tidak mampu menepatinya. Service excellence berarti memastikan ‘obrolan’ atau komunikasi ini selaras dari ujung ke ujung.
Di tingkat manajemen (hulu), “ngobrol” berarti membuat janji yang realistis. Mereka harus terus berdialog dengan tim lapangan: “Bisakah kita penuhi janji pengiriman 1 jam ini?” Mereka juga harus memastikan sistem internal (seperti stok barang, pelatihan) mendukung janji itu. Manajemen adalah penghubung antara harapan pasar dan kemampuan tim.
Di tingkat tenaga lapangan (hilir), “ngobrol” adalah tindakan. Bagaimana mereka berkomunikasi dengan pelanggan saat mengantarkan produk atau menangani komplain. Jika ada masalah, mereka juga harus bisa “ngobrol” dengan manajemen untuk melaporkan kendala di lapangan. Komunikasi dua arah ini vital.
Service excellence terwujud ketika tidak ada miss komunikasi. Ketika iklan berkata “ramah”, staf di lapangan benar-benar tersenyum. Ketika janjinya “cepat”, sistem dan orangnya memang didesain untuk itu. Pelanggan paling menghargai konsistensi antara apa yang dijanjikan dan apa yang diterima. Jadi, intinya adalah jaga agar obrolan kita, dari atasan hingga ke pelanggan, tetap jujur dan selaras.
